クレーム処理の初期行動の重要性

　午前中、ＬＰガス業を営んでいる会社へ定例訪問した。

　今月に入って、あるお客様とトラブルになっているとの相談とも愚痴ともとれる内容の話で終始した。このお客様はいわくつきの素姓の方みたいで、今までこのようなお客さんとの対応が社員が経験なく、初期のトラブルが発生した時点での対応がまずく、イチャモンをつけられているらしい。

　私もこのような筋の人との対応は経験あるし、この社長もサラリーマン時代にこのようなクレームに慣れており、ビビることもないが、ここの社員は初めてのケースで不慣れな点もあって、先方の誘導にまんまとはめられたらしい。が、その後、この社長の偉いところは、このようなことにも慌てず騒がず、専門家などとの連携で周辺を固めていた。

　今日、私が社長との打ち合わせ中も、このお客さまから電話があり、難癖をつけてきており、この会社の課長が対応していた。この課長も20年以上この会社に勤めているが、初めてのケースで初めは右往左往していたらしいが、今日私が電話の対応を聞いている限りでは、それなりの対応をしていた。

　ここの社長も言っていたが、この筋の輩は「社長を出せ！」と言ってくるが、社長が全面に出るのは最後の最後で、その前にナンバー2、ナンバー3で解決すべきと言っていたが、なかなか中小企業ではこのような人材が居ないのが実情ではないだろうか？

　みなさんの会社でもすべてのお客さまがいい人ばかりではないと思うので、このようなケースが発生した場合、どう対応すべきか、常日頃話す機会をもって、緊急連絡網などを整備されることをお勧めします。私も経営していた時は様々な専門家とネットワークを構築していました。

　それにしても、いろんなケースがあるもんですね！